Best practice per i sondaggi

Un sondaggio ben progettato produce informazioni utili. Un sondaggio progettato male produce dati che non puoi utilizzare. La differenza di solito riguarda la pianificazione, la formulazione delle domande, la tempistica e le azioni intraprese con i risultati.

Inizia dal risultato, non dalle domande

Prima di scrivere anche una sola domanda, stabilisci quale decisione vuoi prendere in base ai risultati del sondaggio. Se non hai una risposta chiara a "cosa farò di diverso in base a ciò che imparo?", non sei ancora pronto per creare il sondaggio.

Lavora a ritroso a partire dal risultato: cosa devi sapere per prendere quella decisione? Qual è la serie minima di domande per arrivarci? Un sondaggio mirato con otto domande pertinenti offre risultati migliori rispetto a uno esteso con venti domande, dove la metà è solo curiosità superflua.

Formula domande che generano risposte utili

• Poni una sola domanda alla volta. Le domande doppie ("Quanto è soddisfatto del prezzo e della qualità?") generano risposte che non puoi interpretare in modo univoco.
• Evita domande tendenziose. "Quanto ha apprezzato il nostro evento?" presuppone già che sia stato apprezzato.
• Usa le scale in modo coerente. Se usi una scala da 1 a 5 per una domanda, non passare a una da 1 a 10 per la successiva.
• Assicurati che le opzioni di risposta siano complete e si escludano a vicenda. Ogni intervistato deve poter trovare la propria risposta senza che si sovrapponga a un'altra opzione.
• Inserisci un'opzione "Altro" o "Non applicabile" dove serve. Obbligare una scelta da un elenco incompleto genera dati imprecisi.

Usa gli scenari per ridurre le frizioni

Se alcune domande riguardano solo determinati contatti, usa gli scenari per saltare automaticamente i passaggi non pertinenti. Una persona che riceve un sondaggio più breve e mirato ha più probabilità di completarlo e di dare risposte ponderate, rispetto a chi deve farsi strada tra domande che non la riguardano.

Invia al momento giusto

I sondaggi legati a un'esperienza specifica, come un evento, un acquisto o una richiesta di supporto, vanno inviati il prima possibile dopo quell'esperienza. Il tasso di risposta e la qualità del feedback scendono entrambi in modo netto con il passare del tempo. Punta a inviare il sondaggio entro 24-48 ore.

Per i sondaggi di feedback periodici, come la soddisfazione trimestrale o il Net Promoter Score annuale, scegli una pianificazione di invio regolare e rispettala, così da poter seguire le tendenze nel tempo. Modificare i tempi tra una sessione e l'altra rende i confronti inaffidabili.

Collega i sondaggi ai flussi di lavoro

Il completamento di un sondaggio può avviare un flusso di lavoro. Quando un contatto compila il sondaggio dopo un evento, parte subito un'email di ringraziamento. Quando assegna un punteggio di soddisfazione basso, il sistema invia una notifica al team di customer success. Quando risponde "Sì" alla domanda "Ci consiglieresti?", viene aggiunto a un interesse specifico per una campagna successiva.

Questo tipo di automazione trasforma i sondaggi in una parte attiva del processo di marketing, invece di lasciarli come un'attività manuale isolata.

Agisci in base a ciò che impari

Un sondaggio che raccoglie dati senza produrre azioni fa capire ai contatti che il loro riscontro non ha valore. Una volta analizzati i risultati, rispondi ai partecipanti: spiega cosa è emerso, cosa intendi fare e quando arriveranno i cambiamenti. Chiudere questo ciclo trasforma un sondaggio occasionale in una relazione continuativa.

Consigli utili

• Verifica i sondaggi attivi ogni sei mesi. I testi delle domande adatti al momento della creazione potrebbero non rispecchiare più il modo in cui presenti i tuoi prodotti o servizi. Una formulazione superata può alterare i risultati senza che tu te ne accorga.
• Prova il sondaggio prima di inviarlo. Controlla che ogni percorso funzioni, che i campi precompilati mostrino i dati corretti e che il testo finale appaia dopo l'ultima domanda.
• Per i sondaggi Net Promoter Score o di soddisfazione, segui i dati nel tempo usando lo stesso sondaggio in più campagne e sfrutta il report comparativo per individuare le tendenze.

Passaggi successivi

• Vedi 'Creare un sondaggio' per realizzare il tuo primo sondaggio.
• Vedi 'Scenari dei sondaggi' per impostare la ramificazione delle domande.
• Vedi 'Report dei sondaggi' per leggere, filtrare ed esportare i risultati.
• Vedi 'Creare un flusso di lavoro' per automatizzare le azioni di follow-up in base ai completamenti dei sondaggi.