Best practice per i sondaggi

Un sondaggio ben progettato produce informazioni utili. Uno progettato male produce dati inutilizzabili. La differenza di solito si riduce a pianificazione, progettazione delle domande, tempistica e cosa si fa con i risultati.

Iniziare dal risultato, non dalle domande

Prima di scrivere una singola domanda, definire quale decisione si desidera prendere in base ai risultati del sondaggio. Se non si ha una risposta chiara a "cosa farò diversamente in base a ciò che apprendo?", non si è ancora pronti a costruire il sondaggio.

Lavorare a ritroso dal risultato: cosa è necessario sapere per prendere quella decisione? Qual è il numero minimo di domande che permette di arrivarci? Un sondaggio focalizzato con otto domande pertinenti supera in performance uno completo con venti domande dove metà sono "nice-to-know".

Progettare domande che producono risposte utili

Fare una cosa sola per domanda. Le domande a doppio barilotto ("Quanto è soddisfatto del prezzo e della qualità?") producono risposte che non si possono interpretare chiaramente.
Evitare domande tendenziose. "Quanto ha apprezzato il nostro evento?" presuppone che lo abbiano apprezzato.
Usare le scale in modo coerente. Se si usa 1-5 per una domanda, non passare a 1-10 per la successiva.
Rendere le opzioni di risposta esaustive e mutuamente esclusive. Ogni rispondente dovrebbe poter trovare la propria risposta senza che si sovrapponga con un'altra opzione.
Includere un'opzione "Altro" o "Non applicabile" dove pertinente. Forzare una scelta da un elenco incompleto produce dati imprecisi.

Usare gli scenari per ridurre l'attrito

Se alcune domande si applicano solo a determinati rispondenti, usare gli scenari per saltare automaticamente le domande non pertinenti. Un rispondente che riceve un sondaggio più breve e pertinente ha maggiori probabilità di completarlo e di fornire risposte più ponderate rispetto a chi deve rispondere a domande che non gli riguardano.

Inviare al momento giusto

I sondaggi legati a un'esperienza specifica — un evento, un acquisto, un'interazione con il supporto — dovrebbero essere inviati il prima possibile dopo quell'esperienza. I tassi di risposta e la qualità delle risposte diminuiscono significativamente con il passare del tempo. L'obiettivo è entro 24-48 ore.

Per i sondaggi di feedback periodici (soddisfazione trimestrale, NPS annuale), scegliere un calendario di invio costante e rispettarlo per poter monitorare le tendenze nel tempo. Cambiare i tempi tra i cicli rende i confronti inaffidabili.

Collegare i sondaggi ai flussi di lavoro

Il completamento di un sondaggio può attivare un flusso di lavoro. Quando un contatto completa il sondaggio post-evento, un'email di ringraziamento viene inviata automaticamente. Quando un contatto dà un punteggio di soddisfazione basso, un avviso va al team di customer success. Quando qualcuno risponde "Sì" a "Ci raccomanderebbe?", viene aggiunto a un interesse di referral per una campagna di follow-up.

Questo tipo di automazione rende i sondaggi una parte attiva del processo di marketing piuttosto che un esercizio manuale periodico.

Agire in base a ciò che si apprende

Un sondaggio che genera dati su cui nessuno agisce segnala ai contatti che il loro feedback non conta. Dopo aver analizzato i risultati, comunicare ai rispondenti: cosa si è scoperto, cosa si sta facendo al riguardo e quando possono aspettarsi di vedere i cambiamenti. Chiudere il ciclo del feedback è ciò che trasforma un sondaggio occasionale in una relazione continuativa.

Consigli utili

Rivedere i sondaggi attivi ogni sei mesi. La formulazione delle domande che aveva senso quando si è creato il sondaggio potrebbe non riflettere più come si parla dei prodotti o servizi. Una formulazione obsoleta può influenzare sottilmente i risultati senza che ce ne si accorga.
Testare il sondaggio prima di inviarlo. Verificare che ogni percorso di instradamento funzioni, che i campi precompilati si popolino correttamente e che il testo di chiusura appaia dopo l'ultima domanda.
Per i sondaggi NPS o di soddisfazione, tracciare i risultati nel tempo eseguendo lo stesso sondaggio su più campagne e usando il report comparativo per individuare le tendenze.

Passi successivi

Consulti 'Creare un sondaggio' per costruire il primo sondaggio.
Consulti 'Scenari del sondaggio' per configurare la ramificazione delle domande.
Consulti 'Report dei sondaggi' per leggere, filtrare ed esportare i risultati.
Consulti 'Creare un flusso di lavoro' per automatizzare le azioni di follow-up basate sul completamento dei sondaggi.